La checklist du contrôle de votre association agréée

Vingt-cinq points à cocher pour savoir, avant votre association, ce que votre registre raconte de vous.

1. Le registre, entrée par entrée

• Vérifiez que la numérotation des entrées est continue, sans saut ni renumérotation propre en fin d’exercice
• Contrôlez que chaque entrée porte son canal d’origine réel : formulaire, adresse dédiée, téléphone, courrier ou visite
• Repérez les entrées créées le même jour que plusieurs autres, signe d’une saisie groupée après coup
• Assurez-vous qu’aucune ligne n’a été supprimée et que les corrections apparaissent comme des ajouts datés
• Relisez les motifs saisis : un motif recopié à l’identique sur dix entrées sera lu comme une case à cocher

2. Les délais et leur preuve

• Recomptez trois délais d’accusé de réception en jours ouvrables, jours fériés français retirés
• Vérifiez que le point de départ retenu est la réception par le cabinet, et non la prise en charge par un collaborateur
• Cherchez les réclamations reçues en août et en fin d’année, là où les retards se logent
• Contrôlez que chaque réponse motivée est partie dans les deux mois, et documentez celles qui ne l’ont pas été
• Notez les écarts trop réguliers entre réception, accusé et réponse, qui feront douter avant toute lecture du fond

3. Les pièces de chaque dossier

• Prenez trois entrées au hasard et retrouvez leurs cinq pièces en moins de deux minutes
• Vérifiez que c’est bien la version envoyée des courriers qui est conservée, et non le modèle d’origine
• Contrôlez la présence du justificatif d’envoi de la réponse motivée, pas seulement de son texte
• Assurez-vous que la mention de la Médiation de l’assurance figure dans chaque réponse de clôture
• Rassemblez les notes des réclamations orales, avec la date et l’heure réelles de l’appel

4. L’analyse des causes et le plan d’actions

• Classez vos réclamations par motif, par produit distribué, par compagnie et par collaborateur
• Calculez le délai moyen de réponse constaté sur chaque produit, emprunteur, santé individuelle et affinitaire
• Identifiez le produit ou le partenaire qui concentre le plus de réclamations, et écrivez pourquoi
• Datez chaque action corrective, affectez-la à une personne et rattachez-la aux entrées qui l’ont motivée
• Reprenez les actions décidées l’an dernier et indiquez franchement lesquelles ont été menées

5. Le dossier du cabinet : ORIAS, DDA, adhésion

• Vérifiez la date du renouvellement de votre immatriculation ORIAS et rassemblez les pièces avant fin février
• Additionnez les heures de formation DDA de chaque collaborateur et vérifiez les quinze heures annuelles
• Classez les justificatifs de formation avec le nom du collaborateur, la date et la durée exacte
• Contrôlez que votre attestation d’adhésion à l’association professionnelle agréée est à jour
• Préparez une note d’une page sur l’organisation du traitement des réclamations dans le cabinet