Conditions générales d’utilisation

Ces conditions régissent l’accès au site doleancia.com et l’usage du service Doleancia. Elles s’adressent à des professionnels du courtage en assurance agissant dans le cadre de leur activité. Version en vigueur au 3 septembre 2026.

Article 1. Objet

Les présentes conditions ont pour objet de définir les modalités d’accès et d’utilisation du service Doleancia, édité par MLJ, ainsi que les droits et obligations respectifs de MLJ et du cabinet abonné. Toute souscription emporte acceptation sans réserve des présentes conditions.

Article 2. Définitions

Service : l’application en ligne Doleancia et ses fonctions annexes, dont le formulaire public de réclamation et l’adresse électronique dédiée.
Cabinet : la personne morale ou l’entrepreneur individuel titulaire de l’abonnement, immatriculé au registre unique des intermédiaires tenu par l’ORIAS.
Utilisateur : toute personne physique disposant d’un identifiant nominatif rattaché au compte du cabinet.
Entrée : une ligne du registre correspondant à une réclamation, avec ses pièces, ses dates et ses empreintes.
Sceau : l’ensemble formé par l’horodatage qualifié d’une entrée, l’empreinte de ses pièces et le report de l’empreinte de l’entrée précédente.
Fichier de vérification : l’export permettant à un tiers de recalculer la chaîne d’empreintes sans accéder au compte du cabinet.

Article 3. Accès au service

Le service est accessible en ligne, à distance, depuis un navigateur récent et une connexion Internet. Aucune installation locale n’est requise. L’accès est réservé aux cabinets ayant souscrit un abonnement en cours de validité et se conformant aux présentes conditions.

MLJ se réserve la faculté de refuser l’ouverture d’un compte à une structure qui ne relève pas du champ de l’intermédiation en assurance, sans avoir à motiver ce refus autrement que par ce critère.

Article 4. Compte et identifiants

Chaque utilisateur dispose d’un identifiant nominatif. Le partage d’un identifiant entre plusieurs personnes est interdit, car il ferait perdre au journal des accès sa valeur probante, qui constitue l’un des apports essentiels du service.

Le cabinet est responsable de la confidentialité des identifiants de ses utilisateurs et des actions réalisées sous ceux-ci. Toute suspicion d’accès non autorisé doit être signalée sans délai à MLJ, qui procède à la révocation de l’identifiant concerné et remet au cabinet l’extrait du journal des accès correspondant.

Article 5. Description des fonctionnalités

Le service permet notamment : la création d’entrées par formulaire public, par adresse électronique dédiée ou par saisie manuelle ; l’apposition du sceau sur chaque entrée ; le décompte des délais d’accusé de réception et de réponse motivée en jours ouvrables ; l’émission de courriers à partir de modèles conformes ; la production de l’analyse annuelle des causes et du plan d’actions correctives ; l’export du dossier annuel destiné à l’association professionnelle agréée ; le rappel des pièces du renouvellement de l’immatriculation et le suivi des heures de formation.

Le périmètre exact des fonctions dépend de la formule souscrite, telle que décrite sur la page des formules. MLJ peut faire évoluer les fonctions du service, sans que ces évolutions puissent réduire le périmètre souscrit sans information préalable du cabinet.

Article 6. Nature du service et obligations du cabinet

Doleancia est un outil de tenue de registre et de suivi des délais. Il ne remplace ni l’appréciation professionnelle du courtier, ni le conseil d’un avocat, ni les instructions de l’association professionnelle agréée à laquelle le cabinet adhère.

Le cabinet demeure seul responsable : de l’exactitude des informations qu’il saisit ; du contenu et de la pertinence de ses réponses aux réclamants ; du respect effectif des délais applicables ; de l’information de ses clients sur la Médiation de l’assurance ; du maintien de son immatriculation et de ses obligations de formation.

Le cabinet s’interdit d’utiliser le service à des fins étrangères au traitement des réclamations, d’y déposer des contenus illicites, de tenter d’en contourner les mécanismes de scellement, ou d’en extraire les composants logiciels par ingénierie inverse.

Article 7. Immutabilité des entrées

Aucune entrée ne peut être supprimée. Une correction s’effectue par ajout, daté et attribué à un utilisateur identifié, l’état antérieur demeurant lisible. Cette règle est constitutive du service et ne peut faire l’objet d’aucune dérogation.

Le cabinet peut à tout moment exporter l’intégralité de son registre ainsi que le fichier de vérification correspondant, dans un format ouvert et lisible sans le service.

Article 8. Disponibilité et maintenance

MLJ met en oeuvre les moyens raisonnables pour assurer un accès continu au service. Des interruptions peuvent survenir pour maintenance, mise à jour ou incident technique. Les interventions programmées sont annoncées au moins quarante huit heures à l’avance et réalisées en dehors des heures ouvrées lorsque cela est possible.

En cas d’indisponibilité prolongée, la réception des réclamations par l’adresse électronique dédiée est conservée en file d’attente : les entrées sont créées au rétablissement du service, avec la date de réception réelle du message, et non celle du rétablissement.

Article 9. Tarifs et modalités de souscription

Les tarifs en vigueur figurent sur la page des formules et s’entendent hors taxes, par cabinet et par mois. Aucun paiement ne s’effectue sur ce site : la souscription passe par un échange préalable puis par une facture émise par MLJ, réglée par virement.

L’abonnement est mensuel et sans engagement de durée. Toute modification tarifaire est notifiée au moins deux mois avant son entrée en vigueur, et ouvre au cabinet un droit de résiliation sans frais à la date d’effet de la nouvelle grille.

Article 10. Durée et résiliation

L’abonnement court par périodes mensuelles reconduites tacitement. Chaque partie peut y mettre fin par simple demande écrite adressée à l’autre, avec effet à la fin de la période mensuelle en cours.

À la résiliation, le cabinet dispose d’un délai de trente jours pour exporter son registre complet et son fichier de vérification. Passé ce délai, les données sont supprimées des systèmes actifs, puis des sauvegardes selon le cycle de rotation en vigueur, dans un délai maximal de quatre vingt dix jours. Une attestation de suppression est délivrée sur demande.

MLJ peut suspendre un compte en cas de manquement grave aux présentes conditions, après mise en demeure restée sans effet pendant quinze jours. La suspension ne fait jamais obstacle à l’export du registre par le cabinet.

Article 11. Données personnelles

Pour les données du registre, MLJ agit en qualité de sous traitant du cabinet, qui demeure responsable de traitement. Un contrat de sous traitance conforme à l’article 28 du règlement général sur la protection des données est joint à la souscription. Les données du site de présentation sont décrites dans la politique de confidentialité.

Les entrées du registre sont conservées dix ans à compter de leur clôture, durée retenue au regard des délais de prescription applicables en matière d’intermédiation, sauf demande écrite contraire du cabinet formulée dans le respect de ses propres obligations.

Article 12. Propriété intellectuelle

MLJ conserve l’ensemble des droits de propriété intellectuelle sur le service, son code, ses interfaces et ses modèles de courriers. La souscription confère un droit d’usage personnel, non exclusif et non cessible, pour la durée de l’abonnement.

Le cabinet conserve la pleine propriété des données qu’il enregistre. MLJ s’interdit tout usage de ces données à d’autres fins que la fourniture du service. Les indicateurs publiés dans le baromètre sectoriel annuel sont exclusivement agrégés et anonymisés, sans qu’aucun cabinet ni aucune personne ne puisse en être identifié.

Article 13. Responsabilité et garanties

MLJ est tenue d’une obligation de moyens. Sa responsabilité ne peut être engagée pour un dommage résultant d’une saisie erronée, d’une réponse tardive imputable au cabinet, ou d’une décision prise par une autorité ou une association professionnelle agréée.

En toute hypothèse, la responsabilité de MLJ au titre du service est limitée au montant des sommes effectivement versées par le cabinet au cours des douze mois précédant le fait générateur.

Article 14. Force majeure

Aucune des parties ne peut être tenue responsable d’un manquement résultant d’un événement de force majeure au sens de l’article 1218 du code civil. Si l’événement se prolonge au delà de trente jours, chaque partie peut résilier l’abonnement de plein droit, sans indemnité.

Article 15. Modification des conditions

MLJ peut modifier les présentes conditions. Toute modification substantielle est notifiée par courrier électronique au moins un mois avant son entrée en vigueur. La poursuite de l’usage du service au delà de cette date vaut acceptation. À défaut d’acceptation, le cabinet peut résilier sans frais.

Article 16. Droit applicable et juridiction

Les présentes conditions sont soumises au droit français. Les parties s’efforcent de résoudre amiablement tout différend. À défaut d’accord dans un délai de trente jours, le litige relève de la compétence exclusive des tribunaux du ressort de Paris.

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