Registre des reclamations, courtiers immatricules ORIAS
Doleancia enregistre chaque réclamation, l’horodate, chaîne son empreinte à celle de l’entrée précédente, puis décompte les dix jours ouvrables de l’accusé de réception et les deux mois de la réponse motivée sur le calendrier des jours fériés français.
Accusé de réception sous 10 jours ouvrables, réponse motivée sous 2 mois, dossier annuel de l’association professionnelle agréée produit en un seul export. À partir de 29 euros HT par mois pour un courtier qui exerce seul.
Assurance emprunteur, contestation d’exclusion
Empreinte 9F2C 41A8 D70B 6E15 Réponse motivée envoyée, J+31Santé individuelle, délai de remboursement
Empreinte 4B7E 10C9 A25D 8F30 Accusé de réception, échéance dans 2 jours ouvrablesAffinitaire, défaut d’information précontractuelle
Empreinte C1A6 D352 0E9B 7748 Entrée créée par le formulaire public
Le constat
Depuis la loi du 8 avril 2021 portant réforme du courtage, chaque cabinet adhère à une association professionnelle agréée par l’ACPR. Le premier document demandé lors du contrôle est le registre des réclamations, avec les délais de réponse et l’analyse des causes. Voici ce que le contrôleur regarde en premier.
Quatorze réclamations reçues, quatorze accusés de réception exactement à trois jours, quatorze réponses exactement à trente jours. Un cabinet réel ne produit jamais une telle régularité. Le contrôleur le sait avant même d’ouvrir la deuxième colonne.
Le tableur porte une seule date de dernière modification, et elle est postérieure à la convocation. Elle couvre toutes les lignes, y compris celles de janvier. Rien ne permet de distinguer une saisie du jour d’une saisie de l’an passé.
Le courrier du client, l’accusé de réception envoyé, la réponse motivée et le justificatif d’envoi vivent dans quatre dossiers différents. Retrouver les quatre pièces d’une entrée de mars demande vingt minutes, et l’une d’elles manque presque toujours.
La recommandation ACPR 2022-R-01 demande d’exploiter les réclamations pour corriger les pratiques. Une colonne de motifs recopiés ne constitue pas une analyse, et l’absence de plan d’actions correctives daté se voit immédiatement.
ce qui se passe ensuite
Quand le registre n’emporte pas la conviction, le contrôle ne s’arrête pas là. L’association agréée demande un plan d’action, fixe une échéance de mise en conformité et impose de rendre compte. Le cabinet reste en règle, mais il travaille désormais sous suivi, et la prochaine campagne de contrôle repartira de ce dossier.
Le problème n’est pas la bonne foi du courtier. Un cabinet de deux personnes qui traite vingt réclamations par an les traite le plus souvent correctement. Le problème est qu’un tableur ne sait pas prouver quand il a été écrit, et qu’une conformité réelle mais non prouvable se lit exactement comme une conformité reconstituée.
La méthode
Quatre gestes, dont trois sont automatiques. Ce que vous faites vous-même, c’est répondre au client. Le reste tient au registre.
01
Par votre formulaire public, par l’adresse électronique dédiée aux réclamations, ou par une saisie manuelle si le client a téléphoné ou s’est présenté au cabinet. L’entrée est créée à la seconde, avec son canal d’origine.
02
Horodatage qualifié, empreinte calculée sur chaque pièce jointe, empreinte de l’entrée précédente reportée dans l’entrée courante. Rien ne peut être supprimé, seulement complété, et chaque ajout laisse sa trace au journal des accès.
03
Dix jours ouvrables pour l’accusé de réception, deux mois pour la réponse motivée, jours fériés français retirés. Relance à six jours ouvrables, escalade au responsable à huit, clôture refusée tant que la réponse n’est pas tracée.
04
Analyse des causes par motif, produit, compagnie et collaborateur, plan d’actions correctives daté et rattaché aux entrées qui l’ont motivé, puis dossier annuel unique destiné à votre association professionnelle agréée.
Vous remettez un fichier de vérification. Il contient, pour chaque entrée, la date d’enregistrement, l’empreinte des pièces et l’empreinte de l’entrée qui précède. Votre association agréée, votre expert-comptable ou votre avocat recalcule la chaîne sur son propre poste, sans accès à votre compte.
Si une seule valeur a bougé, toutes les entrées suivantes cessent de concorder, et le contrôle le voit. Si rien n’a bougé, la chaîne se referme et la date de chaque ligne devient opposable. C’est exactement ce qu’un tableur ne peut pas produire, quel que soit le soin apporté à sa tenue.
vérifié sans nous, c’est là tout l’intérêt
Le registre
Six fonctions, écrites pour un cabinet de courtage de une à cinq personnes qui distribue de l’emprunteur, de la santé individuelle ou de l’affinitaire.
Vous posez un formulaire de réclamation sur votre site et vous recevez une adresse électronique dédiée. Toute réclamation arrivée par l’un ou l’autre crée son entrée automatiquement et déclenche l’accusé de réception, y compris le samedi.
La saisie manuelle reste disponible pour les réclamations orales, avec obligation de renseigner la date et le canal réels.
Entrée scellée 62D9 BE04 175C A3F1
Chaque entrée reçoit un horodatage qualifié et l’empreinte de toutes ses pièces. L’empreinte de l’entrée précédente est reportée dans l’entrée suivante, ce qui rend toute réécriture détectable.
Aucune suppression n’est possible. Une correction s’ajoute au dossier, datée et attribuée, et l’état antérieur reste lisible.
Entrée scellée 8E30 F71B 4A26 C905
Le décompte suit le calendrier officiel des jours fériés français et exclut samedis et dimanches. Dix jours ouvrables pour l’accusé de réception, deux mois pour la réponse motivée, à compter de la réception.
Une entrée dont l’échéance approche passe en orange dans le registre, relance à six jours ouvrables, escalade au responsable à huit.
Entrée scellée D74C 2B98 E053 F16A
Accusé de réception, demande de pièce complémentaire, réponse motivée, refus argumenté. Chaque modèle intègre l’information obligatoire sur la Médiation de l’assurance et ses coordonnées.
La version exactement envoyée est conservée au registre avec sa date d’envoi et son empreinte, pas seulement le modèle d’origine.
Entrée scellée 05B8 E641 7C29 DA3F
Les motifs sont classés par produit, par compagnie et par collaborateur, avec le délai moyen de réponse constaté sur chacun. Vous voyez en une page si vos réclamations viennent d’un contrat, d’un partenaire ou d’un point de procédure.
Chaque action corrective est datée, affectée et rattachée aux entrées qui l’ont motivée.
Entrée scellée A93F 5C0D 82E6 4B17
Un export unique regroupe le registre de l’exercice, le fichier de vérification du sceau, l’analyse des causes et le plan d’actions correctives, prêt pour votre association professionnelle agréée.
S’y ajoutent le rappel des pièces du renouvellement ORIAS avant fin février et le suivi des quinze heures de formation DDA par collaborateur.
Entrée scellée 3C61 A7F2 905D B84E
Les gains
Les fonctions sont une chose, la journée du contrôle en est une autre. Voici ce qui change concrètement dans votre agenda et dans votre dossier.
Au lieu de rassembler un tableur, un dossier de courriers, des accusés d’envoi et une note d’analyse rédigée pour l’occasion, vous transmettez un dossier annuel unique, déjà constitué, avec son fichier de vérification. Les demandes de pièce complémentaire portent alors sur le fond, plus sur la forme.
La relance à six jours ouvrables et l’escalade à huit suppriment le principal motif de remarque : l’accusé de réception oublié pendant les congés. Le registre refuse la clôture d’une entrée dont la réponse motivée n’est pas tracée, ce qui rend le retard visible avant l’échéance, et non après.
Le classement par motif, produit, compagnie et collaborateur est tenu au fil de l’eau. L’exercice annuel consiste à lire, à commenter et à décider des actions correctives, pas à reconstituer douze mois de courriers. Les cabinets qui la faisaient en trois soirées la bouclent désormais en une matinée.
Le renouvellement de l’immatriculation ORIAS se joue avant fin février, au moment précis où le cabinet est le plus chargé. Doleancia rappelle les pièces attendues dès le début janvier et affiche le compteur des quinze heures de formation DDA de chaque collaborateur.
La veille d’un contrôle ressemble souvent à cette table de réunion : des classeurs ouverts, des chemises étalées en colonnes, une liasse qu’on relit à deux. Le travail est réel, mais il arrive trop tard, et il porte sur la reconstitution plutôt que sur le fond.
Avec un registre scellé, la préparation change de nature. Vous ne cherchez plus les pièces, vous relisez l’analyse des causes et vous décidez ce que vous allez corriger dans l’année qui vient. C’est la conversation que votre association agréée attend, et c’est celle qui fait la différence sur la conclusion du contrôle.
la veille du contrôle, plus rien à chercher
Les visas
Trois cabinets qui tiennent leur registre avec Doleancia et qui ont depuis reçu la conclusion de leur contrôle.
Mon contrôle est tombé en mars. J’ai transmis le dossier annuel exporté depuis Doleancia, avec le fichier de vérification. On m’a demandé deux pièces, jamais une explication sur mes dates. La conclusion est arrivée sans remarque, ce qui ne m’était jamais arrivé du temps du tableur.
Nous recevons entre quarante et soixante réclamations par an, presque toutes sur les délais de remboursement en santé individuelle. Avant, l’accusé de réception partait quand quelqu’un y pensait. Depuis l’escalade automatique à huit jours ouvrables, nous n’avons plus eu une seule réponse hors délai en dix-huit mois.
Ce qui a convaincu mon association agréée, ce n’est pas le logiciel, c’est le chaînage. Le responsable conformité a recalculé les empreintes de trois cent douze entrées sur son propre poste, puis a validé le registre par écrit. Je prépare maintenant l’analyse des causes en une matinée.
Les formules
Le sceau, le chaînage et le moteur de délais sont présents dès la première formule. Ce qui change, c’est le nombre d’utilisateurs, le nombre d’immatriculations et la profondeur de l’analyse annuelle.
Les questions
Huit réponses écrites avec le texte des obligations, sans dramatisation et sans chiffrage de sanction.
Un tableur reste un support accepté, mais il ne prouve rien sur sa propre date. Le contrôleur regarde la date de dernière modification du fichier, la régularité des dates saisies et l’absence de pièces jointes datées. Doleancia produit à la place une suite d’entrées horodatées et chaînées, dont chaque ligne porte l’empreinte de la précédente.
Vous exportez un fichier de vérification qui contient, pour chaque entrée, son horodatage, l’empreinte de ses pièces et l’empreinte de l’entrée précédente. Toute personne, y compris votre association professionnelle agréée, recalcule la chaîne et constate qu’aucune ligne n’a été modifiée ni retirée. Une seule valeur changée fait tomber toutes les suivantes.
Vous les reprenez, et Doleancia les enregistre pour ce qu’elles sont : des entrées antérieures au sceau, marquées comme reprises, avec leur date déclarée et la date réelle de leur import. Cette distinction reste visible dans le dossier annuel. Elle vaut mieux qu’un historique lissé qui laisserait croire que tout a été tenu au jour le jour.
Le délai court à compter de la réception de la réclamation par le cabinet, quel que soit le canal d’entrée. Doleancia date l’entrée à la seconde, retire les samedis, les dimanches et les jours fériés français, puis affiche l’échéance de l’accusé de réception ainsi que celle de la réponse motivée sous deux mois.
Les modèles de réponse intègrent la mention des voies de recours et les coordonnées de la Médiation de l’assurance, dans la formulation attendue par la recommandation ACPR 2022-R-01. Vous adaptez le texte librement, et le registre conserve la version exactement envoyée, avec sa date d’envoi et son empreinte.
Comptez vingt minutes. Vous créez le cabinet, vous récupérez votre adresse électronique dédiée aux réclamations, vous posez le formulaire public sur votre site, et le registre commence à se remplir. La reprise d’un historique existant demande une demi-journée selon le volume de pièces à joindre.
Le registre complet de l’exercice, le fichier de vérification du sceau, l’analyse des causes par motif, produit et compagnie, le plan d’actions correctives daté, le suivi des quinze heures de formation DDA et le rappel des pièces du renouvellement ORIAS. Un seul export, un seul fichier à transmettre.
Les registres sont hébergés sur des serveurs situés en France, chez un prestataire établi dans l’Union européenne. Les entrées ne sont jamais supprimées : elles restent conservées dix ans, et vous récupérez à tout moment une copie complète de votre registre accompagnée de son fichier de vérification.
Le Grand Livre du courtage
Notre magazine s’adresse aux courtiers immatriculés ORIAS et aux cabinets de une à cinq personnes. Chaque article cite le texte applicable, donne le point de départ du délai et nomme la pièce à produire. Voici les trois premiers du sommaire.
guide pratique
Un courriel mécontent arrive un mardi matin, deux délais partent aussitôt. Qualifier, ouvrir l’entrée, attacher les pièces, clôturer sans laisser de trou dans le registre.
8 minutes de lecture
réglementation
Ce que la recommandation ACPR 2022-R-01 impose au cabinet, ce qu’elle laisse libre, et les contraintes imaginaires que beaucoup de courtiers s’ajoutent sans lire le texte.
8 minutes de lecture
erreurs à éviter
Dates trop régulières, délai parti du mauvais jour, réponse non tracée, médiateur oublié: les six fautes qu’un contrôleur habitué repère en quelques minutes.
7 minutes de lecture
Six autres articles complètent le sommaire : comparatif des méthodes, réclamation en assurance emprunteur suivie de bout en bout, pièces du contrôle, calendrier de l’année, chiffrage et évolutions attendues.
Lire les neuf articles du Grand LivreL’ouverture
Dites-nous quel type de contrats vous distribuez et où en est votre registre aujourd’hui. Nous vous montrons le vôtre, avec vos motifs et vos délais réels, avant toute souscription.