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Jimenez Julien, l’homme qui a fini par compter les lignes de registre

Fondateur de MLJ et auteur de Doleancia. J’écris les textes de ce site, je conçois le produit et je réponds moi-même aux demandes qui arrivent par le formulaire. Voici pourquoi j’ai construit un registre des réclamations plutôt qu’un logiciel de gestion de cabinet.

Une phrase entendue dans un cabinet de Loire-Atlantique

Un courtier me montre son registre des réclamations un vendredi de janvier. Vingt-deux lignes pour l’année écoulée, propres, complètes, avec les motifs et les dates. Il le tient sérieusement, et cela se voit. Puis il ajoute cette phrase : « Le problème, c’est que je ne peux pas prouver que je ne l’ai pas écrit hier. »

Ce jour-là, j’ai compris que le sujet n’était pas la tenue du registre. Les courtiers indépendants savent traiter une réclamation : ils connaissent leurs clients, ils répondent, souvent mieux qu’un service de compagnie. Le sujet, c’est la démonstration. Depuis la réforme du courtage entrée en vigueur en 2022, l’association professionnelle agréée à laquelle le cabinet adhère vérifie ce registre, et un fichier qui ne sait pas dire quand il a été écrit met le courtier en position de se justifier plutôt que de montrer.

J’ai passé les mois suivants à demander le même document à d’autres cabinets. Un courtier en assurance emprunteur près de Rennes, un cabinet de trois personnes en santé individuelle dans la Drôme, une structure affinitaire du Nord avec deux immatriculations. Toujours la même architecture : un classeur de tableur, un dossier de courriers séparé, et un moment de flottement quand je demandais où était l’accusé de réception d’une entrée précise.

Ce que j’ai observé, chiffré et vérifié

Sur les dix-sept cabinets que j’ai suivis avant d’écrire la première ligne de code, quatorze tenaient leur registre dans un tableur, deux dans un traitement de texte, un dans un cahier papier relié, ce qui était de loin la solution la plus convaincante devant un contrôleur. Aucun ne rattachait systématiquement les pièces aux entrées. Onze ne produisaient aucune analyse annuelle des causes, alors que la recommandation ACPR 2022-R-01 demande explicitement d’exploiter les réclamations pour corriger les pratiques.

Le délai de dix jours ouvrables pour l’accusé de réception était le point de rupture le plus fréquent. Il ne se rate pas par négligence, il se rate en août, il se rate pendant un arrêt maladie, il se rate quand la réclamation arrive sur une boîte électronique personnelle un vendredi soir. Le délai de deux mois pour la réponse motivée, lui, est rarement dépassé : c’est l’accusé qui manque, et son absence se voit immédiatement dans un registre.

J’ai aussi noté ce qui ne servait à rien. Les alertes par courrier électronique multipliées, les tableaux de bord colorés, les statistiques mensuelles. Un cabinet de deux personnes qui reçoit vingt réclamations par an n’a pas besoin d’un tableau de bord. Il a besoin, une fois par an, d’un dossier qu’il pose sur la table, et d’une façon de prouver que ce dossier n’a pas été fabriqué la semaine précédente.

Pourquoi un sceau plutôt qu’un logiciel de plus

La décision de construire Doleancia autour du chaînage de hachage vient de là. Techniquement, la mécanique est ancienne et éprouvée : chaque entrée reçoit une empreinte calculée sur son contenu et sur ses pièces, et cette empreinte est reportée dans l’entrée suivante. Modifier une ligne ancienne casse toutes les empreintes postérieures. Ce n’est pas spectaculaire, c’est simplement vérifiable.

Ce qui compte, c’est la conséquence pratique. Le courtier peut remettre à un tiers un fichier de vérification, et ce tiers recalcule la chaîne sans avoir accès au compte, sans nous demander quoi que ce soit, sans avoir à nous faire confiance. J’ai tenu à cette propriété dès le premier jour : une preuve qui dépend de l’éditeur du logiciel n’est pas une preuve, c’est une attestation commerciale.

L’autre décision structurante a été d’interdire la suppression. On ne retire jamais une entrée d’un registre Doleancia. On corrige par ajout, daté et attribué, et l’état antérieur reste lisible. Cette règle gêne, la première semaine. Elle rassure ensuite, parce qu’elle transforme chaque correction en preuve de sérieux plutôt qu’en trace suspecte.

Ma méthode de travail

Je pars toujours du texte de l’obligation, pas de l’idée d’une fonctionnalité. Le moteur de délais a été écrit à partir du calendrier des jours fériés français et de la formulation exacte des délais attendus. Les modèles de courriers ont été écrits à partir de la recommandation ACPR 2022-R-01, y compris pour l’information sur la Médiation de l’assurance, qui est trop souvent réduite à une ligne en bas de page.

Je refuse les fonctions dont l’utilité ne tient pas en une phrase compréhensible par un courtier pressé. Un cabinet de trois personnes n’ouvre pas un logiciel de conformité par plaisir. Il l’ouvre quand une réclamation arrive, quand une échéance approche, et une fois par an quand il prépare son contrôle. Doleancia doit être excellent dans ces trois moments et discret le reste du temps.

Enfin, j’écris toute la documentation moi-même, et je réponds moi-même aux demandes. Cela limite le nombre de cabinets que je peux accompagner en même temps. Cela garantit en revanche que la personne qui vous répond connaît le produit ligne par ligne, et sait ce que votre association agréée va regarder en premier.

Ce que je publie chaque année

Depuis le lancement, Doleancia publie un baromètre sectoriel anonymisé des motifs de réclamation et des délais de réponse constatés dans les cabinets utilisateurs. Aucun cabinet n’y est identifiable, aucune donnée nominative n’y figure, et la méthode de calcul est publiée avec les résultats.

Ce baromètre existe pour une raison simple : le secteur manque de repères. Un courtier qui reçoit dix-huit réclamations par an ne sait pas si c’est beaucoup. Un cabinet dont le délai moyen de réponse est de trente-huit jours ne sait pas s’il est en avance ou en retard sur ses confrères. Donner ce repère est plus utile que n’importe quel argument commercial.

L’éditeur, MLJ

Doleancia est édité par MLJ, société par actions simplifiée unipersonnelle au capital de 500,00 euros, immatriculée sous le SIREN 934 769 837 et inscrite au registre du commerce et des sociétés de Paris depuis le 30 octobre 2024. Le SIRET du siège est 934 769 837 00014 et le numéro de TVA intracommunautaire FR44934769837.

MLJ conçoit et exploite des outils pour des professions réglementées françaises. La structure est volontairement légère : pas de levée de fonds, pas d’équipe commerciale, un abonnement mensuel qui finance directement le développement et le support. Je suis le directeur de la publication de ce site et le signataire de tous ses contenus.

Ce que j’écris dans Le Grand Livre du courtage

Le magazine du site porte le nom du document que tout ce travail sert à tenir : le grand livre. J’y écris pour les courtiers immatriculés ORIAS et pour les cabinets de une à cinq personnes, à partir des dossiers réels qu’ils me transmettent avant leur contrôle. Chaque obligation citée renvoie à son texte, et chaque délai à son point de départ.

Les neuf articles ci-dessous ont été publiés le jour de la mise en ligne du site. Ils se lisent dans l’ordre du sommaire, du plus structurant au plus prospectif, et le sommaire complet reste accessible depuis Le Grand Livre du courtage.

1. Tenir le registre des réclamations, ligne par ligne

   3 septembre 2026, guide pratique, 8 minutes de lecture.

2. Recommandation ACPR 2022-R-01: ce qu’elle impose vraiment

   3 septembre 2026, réglementation, 8 minutes de lecture.

3. Registre reconstitué la veille: les fautes qui se voient

   3 septembre 2026, erreurs à éviter, 7 minutes de lecture.

4. Tableur, boîte dédiée ou registre scellé: trois méthodes

   3 septembre 2026, comparatif, 7 minutes de lecture.

5. Une réclamation en assurance emprunteur, du mail à la clôture

   3 septembre 2026, cas d’usage, 8 minutes de lecture.

6. Contrôle de votre association agréée: les pièces à sortir

   3 septembre 2026, checklist, 8 minutes de lecture.

7. L’année du courtier: ORIAS, association, formation, registre

   3 septembre 2026, calendrier, 8 minutes de lecture.

8. Ce que coûte vraiment un registre tenu à la main

   3 septembre 2026, chiffrage, 7 minutes de lecture.

9. Contrôle du courtage: ce qui change et ce qu’il faudra prouver

   3 septembre 2026, tendances, 7 minutes de lecture.

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